TRAVELLER Interview - 24. Juli 2009
Mit twitter in die Multichannel-Zukunft...

Research online, purchase offline, kurz ROPO genannt, definiert das Informations- und Buchungsverhalten der neuen Kundengeneration. Womit klar ist, dass der Onlinebereich für das stationäre Reisebüro nicht Konkurrent, sondern vielmehr eine Steigbügelfunktion für den Verkauf von Reisen einnimmt. Die Zukunft heißt Multichannel-Marketing. Jene Reisebüros, die sich der Kombination aus Reisebüro- und Internetverkauf nicht verschließen, die auch die neuen Kommunikationsplattformen des Web 2.0. wie Twitter oder Facebook nicht ignorieren und über einen eigenen, sehr speziellen Webauftritt verfügen, werden auch künftig die Nase vorne haben. Einer, der schon lange die Online-Nase vorne hat, ist Robert Chlebec und Stafa Reisen. Für ihn hat die Zukunft bereits vor mehr als zehn Jahren begonnen, er kann mit www.stafa.at als Vorreiter und Modell am Multichannel-Sektor betrachtet werden.
Traveller: ROPO und Multichannel-Marketing sind in aller Munde, Ihre Meinung dazu?
Robert C. Chlebec: Für uns ist das alles nichts Neues. Stafa Reisen ist das beste Beispiel für erfolgreiches Multichannel-Marketing, wir sprechen alle Kundenschichten an. 1997 begann ich mit dem ersten Online-Reiseportal Reisen online zu vermarkten. Ohne dabei tradtionelle Vertriebswege und Marketingmöglichkeiten außer Acht zu lassen. Heute liegt der Buchungsanteil bei 40 Prozent im Online-Bereich, 30 Prozent buchen telefonisch und 30 Prozent in unseren Shops. Der Kunde nutzt das Web zur Information, eine persönliche Beratung im Reisebüro ist ihm aber trotzdem wichtig. Umso notwendiger ist es, den eigenen Content und die Kompetenz sowohl online als auch offline in den Vordergrund zu stellen und alle Kommunikationsmittel, traditionelle wie moderne, mit der Homepage im Zentrum zu vernetzen. Stafa Reisen tut das – und wird auch die neuen Möglichkeiten des Web 2.0. nutzen. In der Vernetzung der Kanäle – Stichwort Twitter – liegen enorme Chancen, die von vielen noch verkannt werden.
Traveller: Haben Reisebüros ohne Webauftritt noch eine realistische Überlebenschance?
Robert C. Chlebec: Die Frage muss lauten: Wie will man gefunden werden? Wer auf handgestrickten Websites nur Standardtools anbietet, sich nicht spezialisiert und auch keinen eigenen Content anbietet, wird wenig Chance haben. Viele Reisebüros meinen, dass eine 08/15-Buchungsmaschine ausreicht, um Buchungen zu lukrieren. Doch die Chancen, im Match der Online-Reisegiganten mitzuspielen, sind gering. Diese investieren fünf- bis sechsstellige Beträge, um auf Suchmaschinen gefunden zu werden – und der einzige, der dabei wirklich verdient, ist Google.
Traveller: Bei Stafa verdiente Google nichts, Sie haben Ihr eigenes Buchungstool gemeinsam mit Travi Austria entwickelt.
Robert C. Chlebec: Wir orientieren uns an den Bedürfnissen und Wünschen des Kunden bei seinem Suchprozess und haben über die Jahre eine Buchungsmaschine entwickelt, die vor allem eines bietet: Qualität statt Quantität. Denn wie soll sich der Kunde beispielsweise unter 9,5 Mrd. Angeboten von Traveltainment zurechtfinden? Unsere Angebote sind in jeder Destination auf eine beschränkte Anzahl von 20 bis 40 Hotels reduziert, die alle folgende Kriterien gemeinsam haben: wir haben diese Hotels persönlich getestet und können sie uneingeschränkt empfehlen. Wir haben nur Angebote von österreichischen Veranstaltern ab den österreichischen Abflughäfen im Portfolio. Wir wählen automatisch aus allen Veranstalter-Angeboten nur das mit dem aktuell besten Preis-Leistungs-Verhältnis und wir können als einziger auch die Preisentwicklung darstellen. Für den Kunden entfällt also eine langwierige und unübersichtliche Suche unter bald zehn Mrd. Angeboten rein deutscher Veranstalter.
Traveller: Nach welchen Kriterien kann der Kunde bei Stafa online suchen?
Robert C. Chlebec: Bei vielen Buchungsmaschinen werden die Kundenbedürfnisse völlig ignoriert. Bereits zu Beginn ist eine Selektion nach Abflughafen, Land und Termin notwendig. Und der Kunde kann sich auch nach langer Suche nicht sicher sein, das Beste gefunden zu haben. Bei Stafa lautet die Devise „Ich suche nicht – ich finde“. Unsere selbst programmierte Suchroutine ist sicher unser As im Ärmel. Ein Selektionszwang ist nicht notwendig, der Kunde kann Länder übergreifend suchen und Zielgebiete, aber auch Abflugtage vergleichen. Er bekommt sofort Angebote angezeigt, die sich bei der Modifikation der Suche automatisch ändern. So hat der Kunde die absolute Gewissheit, dass er das bestmögliche Angebot gefunden hat.
Traveller: Bei Stafa kann der Kunde zudem auf viel persönliche Reiseerfahrung zählen.
Robert C. Chlebec: Ja, unsere persönlichen Erfahrungen sind neben der Vorselektion der Angebote ein großer Kundenvorteil. Wir sind allesamt mit Leib und Seele Touristiker, wir schauen uns an, was wir verkaufen, und legen auf Qualität großen Wert. Was Stafa einzigartig macht, sind unsere Hoteltests sowie viele Hotelvideos, in denen sich der Kunde ein ungeschöntes Bild machen kann. Ich stehe persönlich mit meinem Namen in diesen Videos für das Urteil gerade.
Traveller: Diese Live-Videos stehen auch dem stationären Vertrieb als Beratungshilfe zur Verfügung. Gefällt Ihnen das?
Robert C. Chlebec: In unserer Hoteldatenbank befinden sich derzeit rund 5000 Hotels, rund 3000 wurden persönlich gecheckt, dazu kommen noch rund 1000 Hotelvideos, die wir seit einem Jahr drehen und online stellen. Ich weiß, dass viele Agents auf unsere Seite clicken und vor allem die Live-Videos nutzen. Damit habe ich kein Problem, so gesehen leiste ich sogar einen Beitrag zur Weiterbildung und Wissenerweiterung für den Counter.
Traveller: Ein Blick in die Zukunft, wo sehen Sie das klassische Reisebüro in fünf Jahren?
Robert C. Chlebec: Die Konkurrenz durch Hofer, ITS Billa oder Post Reisen wird verstärkt am stationären Kuchen knabbern, was zu einer Dezimierung der Reisebüros führen wird. Der touristische Gesamtkuchen wird sich neu verteilen. Reisebüros punkten beim Kunden aber weiterhin mit Erfahrung und Beratungskompetenz. Jene, die ihre Intelligenz für den Kunden einbringen, sich dem Internet verstärkt widmen, einen modernen Webauftritt bieten, sich spezialisieren und neben einer gut dargestellen Homepage und einem Newsletter auch offen für die neuen Kommunikationsformen des Web 2.0 sind, werden sicher ihren Teil vom Kuchen abbekommen.

Über Stafa Reisen

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18.04.2014
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