Hotel Sternekategorie
Die Hotelklassifizierung erfolgt in Österreich freiwillig auf Antrag des Hotels.
* Stern  TOURIST Unterkunft für einfache Ansprüche
Einfache Unterkünfte erhalten je nach Zimmergröße, Ausstattung und Service einen oder zwei Sterne:
EZ 8 m², DZ 12 m², Zimmer mit Dusche/WC oder Bad/WC, TV mit Fernbedienung, tägliche Zimmerreinigung, Telefax am Empfang, dem Gast zugängliches Telefon, Restaurant, erweitertes Frühstücksangebot, ausgewiesener Nichtraucherbereich im Frühstücksraum, Getränkeangebot im Betrieb.
** Sterne  STANDARD Unterkunft für mittlere Ansprüche
EZ 12m², DZ 16 m², Frühstücksbuffet, Sitzgelegenheit pro Bett, Nachttischlampe oder Leselicht am Bett, Badetücher, Wäschefächer, Angebot von Hygieneartikeln (Zahnbürste, Einwegrasierer), Kartenzahlung möglich.
*** Sterne  KOMFORT Unterkunft für gehobene Ansprüche
Gute Mittelklassehotels bekommen drei Sterne:
EZ 14 m², DZ 18 m², 10 Prozent Nichtraucherzimmer, 14 Stunden besetzte Rezeption, zweisprachige Mitarbeiter, Sitzgruppe am Empfang, Gepäck-Service, Getränkeangebot und Telefon auf dem Zimmer, Internet-Zugang, Heizmöglichkeit im Bad, Haartrockner, Ankleidespiegel, Safe, Nähzeug, Schuhputzmittel, Waschen und Bügeln der Gästewäsche, Zusatzkissen auf Wunsch.
**** Sterne  FIRST CLASS Unterkunft für hohe Ansprüche
Erstklassige Ausstattung, hohe Serviceleistung (Empfangsbereich mindestens 15 Stunden besetzt, Getränkeservice 16 Stunden, Hausbar, Internet, TV im Zimmer):
EZ 16 m², DZ 22 m², 18 Stunden besetzte Rezeption, Lobby mit Getränke-Service, Hotelbar, Frühstücksbüffet mit Roomservice, Minibar oder 24 Stunden Getränke im Roomservice, Sessel/Couch mit Beistelltisch, Bademantel, Hausschuhe auf Wunsch, Kosmetikartikel und - spiegel, großzügige Ablageflächen im Bad, Internet-PC/Internet-Terminal, A-la-carte-Restaurant.
**** Sterne superior
Qualität wie bei **** Sternen, aber viel mehr Service - z. B. zuvorkommende Betreuung, Willkommensgruß, Housekeeping (zweites Aufräumen, Aufbetten am Abend).
***** Sterne  LUXUS Unterkunft für höchste Ansprüche
Kompromissloser Luxus, edle Ausstattung, perfekter Service. Mitarbeiteranzahl darf nicht kleiner sein als die Bettenzahl:
EZ 18 m², DZ 26 m², Suiten, 24 Stunden besetzte Rezeption, mehrsprachige Mitarbeiter, Doorman- oder Wagenmeister-Service, Empfangshalle mit Sitzgelegenheiten und Getränke-Service, personalisierte Begrüßung, Minibar, 24 Stunden Speisen und Getränke im Roomservice, Körperpflegeartikel in Einzelflakons, Internet-PC auf dem Zimmer und IT-Supportservice, Kopfkissenauswahl, zentrale Bedienbarkeit der Beleuchtung vom Bett, Safe im Zimmer, Bügel-Service innerhalb einer Stunde, Schuhputz-Service.
Testkriterien im Einzelnen
Bei der deutschen Hotelklassifizierung des Hotel- und Gaststättenverbands Dehoga sind die Kriterien für den 279 Punkte umfassenden Katalog unter www.hotelsterne.de im einzelnen nachzulesen.

Website
Einer der Prüfschritte des geplanten Mystery-Guestings ist unter anderem die Überprüfung der Homepage der jeweiligen Betriebe. Berücksichtigt werden dabei technische und marketingrelevante Aspekte sowie die Benutzerfreundlichkeit.

Telefon
In diesem Bereich überprüfen wir vornehmlich die Herzlichkeit und Kompetenz des Mitarbeiters, aber auch die technischen Rahmenbedingungen des Unternehmens. Mögliche Testbereiche sind.

Technik
Umsetzung eines eventuellen Tonbandes, Musik, Wartezeiten, Tonqualität (insbesondere bei Verwendung von Headsets).
Mitarbeiter: Begrüßungsformel, Herzlichkeit, Stimmlage, Interesse am Wohlergehen des Gastes, Kompetenz, Art der Fragestellungen, Informationsgehalt der Aussagen, Erklärung der Unterschiede der Zimmerkategorien, Gastansprache, Verbinden, Reservierungsannahme, Alternativangebote, Verkaufs-abschluss, Wegbeschreibung, Verabschiedung.

E-Mail
Das Internet und damit die Möglichkeit über alle Erdteile hinweg Informationen und Nachrichten auszutauschen hat unsere Welt verändert. Sie ist deutlich schneller geworden. Diesem Aspekt muss Rechnung getragen werden. Deshalb überprüfen wir in diesem Bereich:
Schnelligkeit der Antwort, Informationsgehalt, Formulierungen (auch zwischen den Zeilen), Vorhandensein konkreter Angebote (samt Inhaltsbeschreibung), Hinweis auf Website, Signatur, Wegbeschreibung, Nutzen des Gastes, E-Mail-Marketing.

Anreise
Der erste Eindruck des Gastes entsteht nicht erst, wenn er das Haus betritt. Bevor es zu einem persönlichen Kontakt mit den Mitarbeitern oder der Führung des Hauses kommt, hat der Gast eine Vielzahl an Möglichkeiten, sich bereits vorab ein Bild zu machen. Die bisher beschriebenen Kriterien sind dazu geeignet, einen positiven oder eben negativen Eindruck zu hinterlassen. So auch bei der Anreise. Kriterien sind:
Beschilderung und Hinweistafeln, Erreichbarkeit, Außenfassade, Grünanlagen, Zugangswege, Fahnen (falls vorhanden), Parkplatz (Dimensionen, Markierungen, Sauberkeit, Beleuchtung, Zustand), Beschriftungen, Orientierung des Gastes, Gepäckservice.

Öffentliche Anlagen
Alle Bereiche, zu denen der Hotelgast freien Zutritt hat, werden hierbei einem Test bezüglich Vorhandensein, Zustand, Sauberkeit, Funktionalität und Optik unterzogen. Terrasse, Shops (Schaufenster, Deko), Lobby, Flure, Stiegenhäuser, Lifte, Hotelschilder, Erholungszonen, Toiletten.

Rezeption
Die Rezeption ist der Dreh- und Angelpunkt jedes Hotels. Hier entscheidet sich im Wesentlichen, mit welcher Fokussierung, positiv oder negativ, der Gast den Aufenthalt beginnt. Hier bekommt der Gast eine Fülle von ersten Eindrücken. Die Mitarbeiter müssen über entsprechende fachliche, vor allem aber über hervorragende soziale Kompetenzen verfügen. Mögliche Testkriterien sind:

Check-in
(Anmeldeformalitäten, Hausinformationen, Hilfestellung bei Gepäck) Mitarbeiter (Erscheinungsbild, Herzlichkeit, Kompetenz, Hilfsbereitschaft, Umgangsformen, Fremdsprachenkenntnisse, Ausdrucksweise,), Umgang mit Beschwerden und Reklamationen, Umgang mit Sonderwünschen, Check-out (Nachfrage über Zufriedenheit, Rechnungslegung, Verabschiedung, Nachbetreuung).

Unterbringung des Gastes (Zimmer)
Der moderne Gast möchte in seinem Hotelzimmer nicht nur schlafen, sondern auch wohnen. Dies bedingt ein komfortables Interieur und ein behagliches Ambiente. Kriterien in diesem Bereich:

Begleitung auf das Zimmer, Hilfestellung bei Gepäck, Konversation mit dem Gast, Orientierungshilfe, Zustand und Funktionalität des Interieurs, Platzangebot, Ausstattung, Ambiente, Harmonie und Qualität von Einrichtung und Dekor, Ausstattung des Nassbereiches und der Toilette, Geräuschpegel, Balkon/Terrasse, Aufmachung und Zustand der Infomappe, Lüftung, Platzangebot für Garderobe, Zustand von Toiletteartikeln und Bademantel.

Housekeeping
Das Housekeeping unterteilt sich in zwei Bereiche. Zum Ersten der Zustand des Zimmers bei der Ankunft des Gastes und zum Zweiten die Nachbetreuung am Abend (Turndown).

Ankunft
Sauberkeit von Böden, Wänden, Vorhängen, Spiegeln, Fenstern, Türen, Schubladen, Kästen und der gesamten Einrichtung (auch an schwer erreichbaren Stellen), Ordnung, Funktionalität der Beleuchtung, Arrangement der Bettabdeckung, Raumklima, Geruch, Willkommensgruß des Hauses, Zustand und Angebot der Minibar, Funktionalität und Zustand des Nassbereiches. Evening Turndown: Aufdecken, Ordnung wiederherstellen, Nachwischen, Abräumen benutzter Gläser und Teller, Inspizierung des Zimmers, Umgang mit der Garderobe des Gastes, Neuarrangierung von Zeitschriften/Zeitungen, Handtüchertausch.

Restaurant
Der Test im Restaurantbereich ist sehr umfangreich. Das Dinner stellt für den Gast oftmals auch den Höhepunkt des Tages dar. Hotels werden nicht zuletzt auch an der Qualität ihres Restaurants und ihrer Küche gemessen. Im Besonderen werden folgende Kategorien getestet:
Begrüßung, Platzierung, Ambiente, gedeckter Tisch, Aufmachung der Karte, Umfang des Angebotes, Qualität der Küche (Präsentation, Harmonie der Zubereitung, Qualität der verwendeten Produkte, Portion, Geschmack, Temperatur, Kreativität), Zustand und Funktionalität des Porzellans und Bestecks, Gläserkultur, Dekorationen, Mitarbeiter (Herzlichkeit, Auftreten und Erscheinungsbild, Kompetenz, Angebotskenntnis, Verkaufsverhalten – insbesondere Zusatzverkauf, Umgang mit Sonderwünschen und Reklamationen, Kompetenz des Sommeliers, Getränke- und Speisenservice), Wartezeiten, Lüftung, Verabschiedung.

Etagenservice
Wir empfehlen in Häusern der gehobenen Kategorien auch das Etagenservice zu überprüfen. Angebot (Auswahl an Drinks und Snacks), Aufmachung der Karte, Frühstück am Zimmer, Zustand und Funktionalität des Trolleys bzw. Tabletts, Präsentation, Schnelligkeit des Service, Mitarbeiter (Erscheinungsbild, Herzlichkeit, Diskretion, Konversation).

Services
Gerade in der Spitzenhotellerie erwartet der Gast von heute zusätzlichen Service. Faxabrufe und Internetstationen sollten mittlerweile zum Standard gehören. Darüber hinaus gilt es den Gast positiv zu verblüffen und zu überraschen. Dies gelingt mit Extraleistungen. Exemplarisch werden in der Folge mögliche Testkriterien vorgestellt: Nachrichtenübermittlung: Prozedere der Auftragsentgegennahme, Präzision der Durchführung, Hilfsbereitschaft und Gästeorientierung der Mitarbeiter, Umgang mit Sonderwünschen. Beratungsgespräch zum Freizeitangebot an der Rezeption: Kompetenz der Mitarbeiter, Qualität und Aktualität von Prospekten und Informationsmaterialien, eventuell Sportgeräteverleih, Gästeorientierung der Mitarbeiter. Weckruf: persönlich oder elektronisch, Mitarbeiter (Herzlichkeit, Ausdrucksweise, Hilfsbereitschaft) Entgegennahme des Weckrufes, Pünktlichkeit, Begrüßung und Stimme des Mitarbeiters beim Weckruf, Namen des Gastes verwenden, Tageszeit wiederholen. Beschwerdegespräch: Verhalten der Mitarbeiter, Kompetenz, Reaktion auf die Beschwerde.

Frühstück
Die wichtigste Mahlzeit ist das Frühstück. Zumindest wenn es die Stimmung des Gastes betrifft. Ein rundherum gelungener Hotel-Auftritt am Morgen bringt den Gast dazu, die Dinge positiv zu sehen und auch über kleine Mängel oder eventuelle Fehler hinweg zu sehen. Ein grandioses Frühstück begeistert und weckt die gute Laune.
Platzierung, Tisch (Tücher, Servietten, Porzellan, Silber, Menagen, Deko), Raumklima, Licht, Buffet (Auswahl, Qualität, Frische, Optik, Nachbefüllung), Mitarbeiter (Herzlichkeit, Ausdrucksweise, Hilfsbereitschaft).

Getränke-Service in der Bar
Die Hotelbar ist ein Ort der Begegnung und Kommunikation. Hier kommt es besonders darauf an, die Stimmung des Gastes richtig einzuschätzen, den richtigen Drink zu empfehlen und manchmal auch als Gesprächspartner zur Verfügung zu stehen. Ambiente, Komfort, Musik, Beleuchtung, Raumklima (speziell Lüftung), Mitarbeiter (Begrüßung, Auftreten und Erscheinungsbild, Produktkenntnis, Empfehlung, Verkaufsverhalten, Schnelligkeit des Service, Diskretion), Gläserkultur, Originalität der Garnituren, Zigarrenservice, Präsentation von Knabbereien, Angebot Snacks, Verabschiedung.

Freizeit
Unsere Gäste sind aktiver als noch vor wenigen Jahren. Wir unterscheiden zwischen aktiver (z.B. Tennis, Golf) und passiver Erholung (z.B. Wellness). Ein Mindestmaß an Freizeitangeboten ist also ein Muss für jedes Spitzenhotel. Getestet werden hierbei Angebote, deren Durchführungsqualität vom Hotel auch tatsächlich gewährleistet werden kann. Ausstattung und Zustand der Anlage(n), Sauberkeit und Hygiene, Verletzungsrisiko und Sicherheit, Zusatznutzen, Professionalität, Hilfestellung (z.B. Unterrichtsmöglichkeiten), Sportgerätverleih, Ambiente und Atmosphäre der Anlage, Kompetenz der Mitarbeiter (Zusatzinformationen).

Bewertung nach dem Mystery Testing
Mystery Guests bewerten die Häuser nach einem 725-Fragen-Katalog. Superior Hotels müssen 80 Prozent erfüllen, Luxushotels 85 Prozent.

Sterneklassifizierung evaluiert und nachjustiert
Die Hotellerie ist eine dynamische Branche und muss sich naturgemäß stark an den sich rasch ändernden Anforderungen der Gäste orientieren. Dementsprechend wird auch die Sterneklassifizierung stetig den neuen Wünschen und Erwartungen angepasst. "Der Lifestyle der Gäste definiert sich immer wieder neu, ein Qualitätsindikator wie die Sterneklassifizierung muss up-to-date sein. Nur so kann die Erwartungshaltung des Gastes auch erfüllt werden", berichtet Ennemoser. Das Bewertungssystem baut auf Erkenntnissen der Marktforschung sowie der Erfahrung und Einschätzung der Kommissionsmitglieder auf. Die Sterneklassifizierung ist aber nicht nur eine Qualitätswertung von außen, sie dient auch als Qualitätskontrolle für die Betriebe. "Mit der Klassifizierung haben die Kammermitglieder eine unabhängige Wertung, um die eigene Leistung messen zu können", ergänzt Gabriele Leitner, Geschäftsführerin des Fachverbands Hotellerie.

Österreichisches Klassifizierungsmodell entspricht Hotrec-Weißbuch
Hotrec ist die Europäische Organisation für Hotel- und Restaurantverbände, sie hat eine Arbeitsgruppe initiiert. Teilnehmer waren europäische Verbände, mit dabei natürlich Österreich. Es wurde ein Benchmarking der Systeme durchgeführt, was Transparenz auf EU-Ebene schaffte und mittelfristig eine zunehmende Nivellierung der Klassifizierungssysteme der EU-Länder mit sich bringt. Von dieser Arbeitsgruppe wurde auch das Weißbuch für die Europäischen Klassifizierungssysteme erstellt. In 15 Punkten wurde zusammengefasst, was jedes europäisches Klassifizierungssystem erfüllen soll. Diesem internationalen Standard wird im Österreichischen Klassifizierungssystem rundum Folge geleistet. Das Österreichische Klassifizierungssystem und die Qualität unserer Betriebe ist richtungsweisend für den europäischen Raum.

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31.07.2014
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